Coaching im Kundenzentrum

TeilnehmerkreisMitarbeiter der Kundenzentren, die in direktem persönlichen Kundenkontakt stehen.
ZielsetzungDie Entwicklung der letzten Jahre stellt die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Kundenzentren vor zunehmend größere Herausforderungen im Kundenkontakt. Die Zahl unzufriedener Kunden hat sich erhöht, der Umgangston, mit dem diese Unzufriedenheit artikuliert wird, verschärft. Das Coaching unterstützt in der Arbeitspraxis vor Ort und vermittelt am Beispiel konkreter Gespräche Methoden und Techniken zur Gesprächsoptimierung, Eskalationsvermeidung und Deeskalation.
Inhalt
  • Coaching von 2 bis 4 Mitarbeitern pro Tag an ihrem Arbeitsplatz
  • Feedbackgespräch direkt im Anschluß an das vorangegangene Kundengespräch
  • Umsetzungsübungen der Feedbackinhalte in den Folgegesprächen
    • Gesprächsführungstechnik: Zielorientierung, Fragetechnik, Tätigkeitsbeschreibung, Ich-Botschaften
    • Deeskalation: Techniken zur Aggressionsvermeidung und -senkung, Grenzen ziehen, Selbstschutz
  • Auf Wunsch werden, parallel zum Einzel-Coaching, auch Aspekte der Teamkooperation im Kundenzentrum sowie Fragen der Ablauforganisation und räumlichen Gestaltung thematisiert.
MethodenEinzel-Coaching mit individuellem Feedback, Übungen in Praxissituationen; Auf Wunsch: Teambesprechung zu Kooperation und Ablauforganisation
Trainer/ReferentenKarl Solbach, Köln
Dauerca. 2 bis 4 Stunden pro Person
Teilnehmerzahl2 bis 4 Personen pro Tag

Termine und Anmeldung

Termin nach Vereinbarung
OrtArbeitsplatz des Teilnehmers
Preisabhängig von der Anzahl der Personen
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